22 Ott NPE – Net Promoter Economics: di cosa si tratta
NPE – Net Promoter Economics è una metodologia proprietaria realizzata da Satmetrix che consente di analizzare e valutare gli impatti economici delle attività di Customer Experience in funzione del miglioramento dell’Nps della propria azienda.
Facciamo un passo indietro e cerchiamo di approfondire l’argomento.
Cos’è la CUSTOMER EXPERIENCE
“La Customer Experience è la reazione interiore e soggettiva del cliente di fronte a qualsiasi contatto diretto o indiretto con un’impresa” (Meyer e Schwager, Harvard Business Review).
L’analisi della soddisfazione del cliente e della sua esperienza con l’azienda in ogni punto di contatto è fondamentale per costruire una Loyalty robusta: migliore è l’esperienza del cliente, maggiore sarà il legame che si crea con l’azienda (C-Direct Consulting).
Cos’è il CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
La Customer Experience pone l’azienda in una situazione di costante ascolto della voce del cliente.
Le attività di Customer Experience Management sono finalizzate a migliorare le relazioni con il cliente in ogni genere di attività, sia di tipo B2B sia B2C. Quali sono gli ingredienti essenziali di questa strategia di allineamento verso il cliente? Fondamentalmente si tratta di non tradirne le aspettative, di comprendere il contesto di ogni interazione nei diversi canali e di sfruttarne il feedback per ottenere, grazie a precisi strumenti analitici, informazioni preziose per migliorare i rapporti.
Il Customer Experience Management è pertanto l’insieme delle attività che l’azienda pone in essere per gestire i processi in funzione dell’ascolto della voce del cliente.
Cos’è l’NPS – NET PROMOTER SCORE
L’NPS è uno dei kpi maggiormente diffusi ed utilizzati per gestire e misurare la Customer Experience.
L’NPS, Net Promoter Score è una metrica sviluppata da Bain & Company e Satmetrix che misura il livello di fedeltà esistente tra cliente e fornitore di prodotti e/o servizi.
L’Nps si basa su una semplice domanda: “Consiglieresti o Raccomanderesti la nostra azienda/brand/prodotto ad amici, conoscenti o colleghi?”
La misurazione viene effettuata su scala da 0 a 10, nell’ambito della quale 0 significa nessuna intenzione di farlo e 10 indica la volontà di farlo.
Com’è indicato nell’immagine che segue, la clientela viene segmentata in 3 categorie sulla base del giudizio espresso: Detrattori (da 0 a 6), Passivi (7 e 8), Promotori (9 e 10).
L’indice NPS è dato dalla percentuale dei Promotori meno quella dei Detrattori.
La domanda viene di solito accompagnata dalla richiesta di fornire le motivazioni relative al giudizio espresso che, se correttamente gestite, possono essere molto utili per orientare le azioni di miglioramento o il consolidamento dei risultati.
Fonte: Euteco Loyalty Partner
Ti propongo questo video nel quale Rob Markey spiega l’importanza di comprendere il valore dei clienti top.
Cos’è l’NPE – NET PROMOTER ECONOMICS
L’NPE consiste nel valutare le ricadute economiche che l’azienda ottiene alla variazione del proprio NPS. Il valore NPE ha lo scopo di valutare gli impatti positivi o negativi, nel momento in cui il Net Promoter Score rispettivamente migliora o peggiora.
Il Net Promoter Economics può avere 3 livelli di analisi:
- NPE PROFIT: consiste nell’analisi della profittabilità del Net Promoter Score. In particolare valuta la profittabilità di Detrattori, Passivi e Promotori in termini di fatturato, churn e costo del servizio;
- NPE Budget: consiste nell’analisi della previsione di aumento del fatturato in relazione al miglioramento dell’NPS;
- NPE Touchpoint: analizza dal punto di vista del valore economico il miglioramento dell’esperienza per ogni singolo Touchpoint (*)
(*) I Touchpoint, secondo la definizione di Wikipedia, descrivono l’interazione tra prodotto, servizio, marchio e chiunque entri in relazione con essi (clienti, utenti, dipendenti, stakeholder), prima, durante e dopo una determinata transazione. Questo vale sia in ambiti B2B, sia B2C. Alcuni esempi di Touchpoint sono: conferma ordine, installazione del servizio, prima fattura. I touchpoint non devono mai essere confusi con i processi aziendali: mentre i primi seguono la logica outside-in (come il cliente vive la relazione), i secondi seguono quella inside-out (come l’azienda vive la relazione).
NPS in concreto
Ho raccolto l’indice dell’NPS di alcune aziende note.
Fonte: Nps Benchmarks
- American Express (Usa): +45
- Apple (Usa): +47
- Apple Smartphone (Usa): +63
- Apple Itunes (Usa): +30
- Acer (Usa): +28
- Hp (Usa): +29
- Ibm (Usa): +27
- Samsung (Corea): +54
- Nokia (Sud Africa): +40,9
- Blackberry (Canada): +28
- Netflix (Usa): +68
- Spotify (Usa): + 46
- Facebook (Usa): -21
- Amazon (Usa): +69
- Google (Usa): +11
- Microsoft (Usa): +45
- Dropbox (Usa): +34
- Southwest (Usa): +62
- Us Airways (Usa): -8
- Delta Airline (Usa): + 33
- Tripadvisor (Usa): +46
- Uber (Usa): +37
- TIM (Italia): + 34
- Vodafone (Regno Unito): -1
- 3 Mobile (Regno Unito): +16
- Tele2 (Olanda): -18
- Toyota (Giappone): +33
- Volkswagen (Germania): +28
- BMW (Germania): +40
- Audi (Germania): +37
- Ford (Usa): + 28
- Tesla (Usa): +96,6
- General Electric (Usa): +20
- KFC (Sud Africa): +53,1
- Coca Cola (Usa): +20
- Pepsi (Usa): +20
- Sprite (Usa): +17
- Starbucks (Usa): +77
- McDonald’s (Usa): -8
- Pizza Hut (Usa): +78
- Nestlè (Svizzera): +28
- Ralph Lauren (Usa): +33
- Walt Disney (Usa): +50
- Citybank (Usa): -41
- Axa (Francia): +12
- Il Manifesto (Italia): +28
Ti propongo infine la visione d’insieme dell’NPS per i diversi settori industriali, riferita al mercato mondiale.
Fonte: Nps Benchmarks
- Consumer Brands: +42,65
- Education: +57,83
- Financial Services: +35,09
- Healthcare: +66,81
- Insurance: +47,83
- Logistics: +49,67
- Manufactoring: +55,86
- Media: +28
- Service providers (B2B): +61,15
- Technology: + 58,48
- Telecommunications: +23,50
- Travel and Hospitality: + 43,95
Img. Satmetrix
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